カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義
制定日　2025年8月1日

 

厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下を定義とします。

 

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

 

【カスタマーハラスメントに該当する言動例】

 

以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限られるものではありません。

 

「お客さま等のクレーム・要求の内容に妥当性が認められない場合」の例

提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

 

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合」の例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、人格否定）
威圧的な言動
土下座の要求
執拗な（しつこい）・継続的な（長時間、何度も繰り返す）言動
拘束的な言動（居座り、不退去、監禁、長時間の電話）
差別的な言動
性的な言動
個人への攻撃、嫌がらせ（当社従業員を無断で撮影・録画・録音する行為、SNS/インターネット、マスコミ等
を通じた中傷、顔・名札等を本人の許諾なく公開する行為やほのめかしを含む）
過度な謝罪の要求
提供された商品・サービスに対し過度な、正当な理由のない要求（商品交換、金銭補償等）
特別対応の要求（個人や責任者を指名し対応・謝罪を要求）
その他不可能な行為、抽象的な行為の要求
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

 

お客さまからのご意見やご要望に対しては、真摯かつ冷静に、そして合理的に対応してまいります。
一方で、その要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断し、以降のお取引やサービスの提供をお断りする場合がございます。
さらに、要求内容や言動が悪質と判断した場合には、警察や弁護士等と連携の上、通報、刑事手続き、法的措置などを講じ、毅然と対応します。

 

カスタマーハラスメントに対する取り組み

 

当社では、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。

カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定、相談対応体制の整備
従業員へのカスタマーハラスメントに関する正しい知識・意識づけの実施、基本方針・対応方法・手順等の周知
より適切な対応のための警察・外部の専門家等との連携

以上